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3、关于ABC分析法，下列叙述正确的有( )。
- A、A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％
- B、B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％
- C、C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右
- D、先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步
- E、相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性
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4、"运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因，并找到关键的原因"，这一步骤处于饭店PDCA循环中的( )。
- A、计划阶段
- B、实施阶段
- C、检查阶段
- D、处理阶段
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5、饭店服务质量管理的效果最终主要表现为( )。
- A、是否符合饭店服务质量的等级标准
- B、是否提升了饭店的市场份额
- C、是否运用了当地的经济政策
- D、是否满足顾客的物质需要
- E、是否满足顾客的精神需要
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