试题预览
1、服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（ ）。
- A、市场调研不充分
- B、缺乏系统的服务设计
- C、缺乏必要的市场细分
- D、在广告和人员促销过程中宣传过度
- E、企业前台人员与管理层沟通不够
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3、服务产品的无形性对服务营销活动提出了挑战，带来了一些不利影响，主要表现在（ ）。
- A、客户难以感知和判断服务质量和效果
- B、服务投诉和服务纠纷较难处理
- C、服务不能按预期盈利
- D、服务的广告、服务展示比较难做
- E、服务不能依法申请专利
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5、规范的（ ）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。
- A、核心产品
- B、形式产品
- C、潜在产品
- D、服务过程
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